Stratégie d'entrepriseÉtude de marché
Résumé
Comprenez les problèmes de vos clients. Savez-vous vraiment ce qu'ils veulent ? Soyez honnête.
La plupart des entreprises pensent avoir compris les problèmes de leurs clients, mais en réalité, ce n'est pas toujours le cas. Si vous ne prenez pas le temps de comprendre réellement les problèmes de vos clients, vous risquez de créer des produits ou de lancer des campagnes qui ne répondent pas à leurs attentes. Les devinettes ne suffisent plus. Les clients vous disent constamment ce dont ils ont besoin. Il vous suffit de demander, d'écouter et d'agir. Voici comment arrêter de deviner et commencer à offrir ce qui compte vraiment.
Table des matières
Arrêtez de jouer les médiums : demandez à vos clients ce qu’ils veulent
Essayer de deviner les besoins de vos clients, c'est comme jouer aux fléchettes dans le noir : vous pourriez toucher quelque chose, mais c'est un pur hasard. Au lieu de vous fier à des suppositions, posez directement des questions à vos clients. Utilisez des enquêtes, des entretiens et des formulaires de commentaires pour recueillir de véritables informations. Leurs réponses vous surprendront et vous découvrirez des problèmes dont vous ignoriez l'existence.
Les données sont vos amies (non, vraiment)
Les intuitions peuvent être positives, mais elles peuvent aussi vous induire en erreur. Utilisez les données pour valider ce que vous avez appris des commentaires des clients. Examinez les habitudes d'achat, les interactions sur les sites Web et les avis sur les produits pour confirmer les tendances. Si les chiffres confirment vos idées, vous êtes sur la bonne voie. Mais si les données révèlent une histoire différente, il est temps de repenser votre approche.
Écoutez les réseaux sociaux : ils parlent déjà de vous
Les gens ne se gênent pas sur les réseaux sociaux, et c'est une bonne chose pour votre entreprise. Les clients parlent de leurs expériences, bonnes, mauvaises et laides, en ligne. Utilisez des outils d'écoute sociale pour garder un œil sur les mentions de votre marque et de vos concurrents. Ces commentaires non filtrés vous donneront des informations précieuses sur les désirs et les frustrations de vos clients.
Exploitez vos troupes de première ligne
Vos équipes de vente et d'assistance connaissent vos clients mieux que vous : elles interagissent avec eux tous les jours. Demandez à vos équipes de première ligne quels problèmes elles entendent régulièrement. Qu'il s'agisse de plaintes courantes ou de demandes fréquentes, ces informations sont précieuses pour affiner vos offres de produits ou de services.
Résolvez les problèmes, pas les quotas de l'entreprise
Le moyen le plus simple de se mettre à dos les clients est de se concentrer davantage sur la réalisation d'objectifs internes que sur la résolution de leurs problèmes. Les clients ne se soucient pas de vos objectifs trimestriels, ils se soucient de leurs propres besoins. Créez des produits et des services autour de ces besoins et vous créerez une fidélité client qui durera plus longtemps que toute tendance marketing.
Conclusion
Arrêtez de deviner les besoins de vos clients et commencez à écouter ce qu'ils vous disent. Que ce soit par le biais de commentaires directs, d'informations sur les réseaux sociaux ou de conversations avec vos équipes de première ligne, les réponses sont là. Comprenez les problèmes des clients, validez avec des données et concentrez-vous sur la résolution de leurs problèmes. Lorsque vous le ferez, vous cesserez de courir après les ventes et commencerez à établir des relations à long terme qui génèrent une véritable croissance.
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Principaux points à retenir
- Demandez, ne présumez pas: Arrêtez de deviner et allez directement à la source. Par exemple, une marque de fitness DTC pourrait utiliser des enquêtes post-achat pour comprendre les objectifs spécifiques des clients, tels que la perte de poids ou le gain musculaire. Ces commentaires peuvent guider le développement du contenu et des produits pour mieux répondre à ces besoins uniques.
- Laissez les données vous guider: Validez les commentaires des clients avec des données pour rester sur la bonne voie. Une marque de vêtements en ligne, par exemple, peut analyser les taux d'abandon de panier. Si les données montrent des abandons fréquents au stade de l'expédition, elle peut introduire un seuil de livraison gratuite pour augmenter les conversions.
- Exploitez l'écoute sociale: Surveillez les conversations sur votre marque et vos concurrents sur les réseaux sociaux. Cela est particulièrement utile pour les outils de gestion de projets SaaS émergents. En suivant les mentions sur les réseaux sociaux, vous pouvez identifier les commentaires sur les fonctionnalités manquantes ou les problèmes d'utilisation et les résoudre dans les mises à jour de produits.
- Tirez parti des informations de première ligne : les équipes de vente et d'assistance interagissent quotidiennement avec les clients et comprennent leurs problèmes récurrents. Pour un détaillant de cosmétiques, des sessions régulières avec l'équipe du service client pourraient permettre de répondre aux questions courantes des clients, comme les problèmes de type de peau. Ces informations pourraient inspirer un guide en ligne pour aider les acheteurs à choisir les bons produits.
- Concentrez-vous sur la résolution des problèmes des clients et non sur les objectifs internes: Privilégiez les solutions qui répondent aux besoins des clients plutôt qu'au respect des quotas de l'entreprise. Pour les services d'abonnement, cela peut signifier se concentrer moins sur les ventes incitatives et davantage sur les commentaires des clients. Un service de kits de repas, par exemple, pourrait tenir compte des commentaires sur la taille des portions, en s'alignant sur les préférences des clients pour favoriser la fidélité et la rétention à long terme.
Questions fréquemment posées
Le moyen le plus simple de le savoir est de leur poser directement la question. Utilisez des enquêtes, des formulaires de commentaires et des entretiens pour recueillir des informations. Complétez ces informations avec des données sur les comportements d'achat, des analyses de sites Web et des évaluations de produits pour valider les tendances. Écouter vos équipes de première ligne et surveiller les conversations sur les réseaux sociaux fournit également des informations précieuses.
Les commentaires des clients font référence aux informations recueillies directement via des enquêtes, des entretiens ou des avis. L'écoute sociale consiste à suivre les mentions de votre marque, de vos concurrents ou de sujets liés à votre secteur sur les réseaux sociaux pour découvrir le sentiment non filtré des clients. Les deux méthodes offrent des informations uniques qui vous aident à mieux comprendre les problèmes des clients.
Ces équipes de première ligne interagissent quotidiennement avec les clients et savent quels défis et quelles demandes surviennent le plus souvent. Leurs commentaires vous aident à identifier les tendances et les problèmes qui peuvent ne pas être immédiatement visibles dans les données client, ce qui en fait une ressource clé pour comprendre les problèmes des clients et améliorer les produits ou services.
Commencez par écouter vos clients par le biais d'enquêtes, des réseaux sociaux et des retours d'expérience des équipes de première ligne. Utilisez les données pour étayer ces informations et concentrez-vous sur la résolution des problèmes spécifiques auxquels vos clients sont confrontés. Au lieu de promouvoir des produits ou des fonctionnalités que vous trouvez intéressants, créez des solutions qui répondent aux besoins réels des clients.
