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Resumen
Comprenda el problema de sus clientes. ¿Sabe realmente qué quieren? Sea honesto.
La mayoría de las empresas creen que tienen todo bajo control, pero la verdad es que muchas veces no es así. Si no se toma el tiempo de comprender realmente los problemas de los clientes, corre el riesgo de crear productos o lanzar campañas que no den en el blanco. Adivinar ya no es suficiente. Los clientes le dicen constantemente lo que necesitan; solo tiene que preguntar, escuchar y actuar. A continuación, le mostramos cómo dejar de adivinar y comenzar a ofrecer lo que realmente importa.
Tabla de contenido
Deje de jugar a ser psíquico: pregúntele a sus clientes qué quieren
Intentar adivinar lo que necesitan tus clientes es como jugar a los dardos en la oscuridad: puede que aciertes en algo, pero es pura suerte. En lugar de basarte en suposiciones, pregunta directamente a tus clientes. Utiliza encuestas, entrevistas y formularios de comentarios para recopilar información real. Sus respuestas te sorprenderán y descubrirás problemas que nunca imaginaste que existían.
Los datos son tus amigos (no, en serio)
Las corazonadas pueden ser buenas, pero pueden llevarte por mal camino. Usa los datos para validar lo que has aprendido de los comentarios de los clientes. Observa los patrones de compra, las interacciones en los sitios web y las reseñas de productos para confirmar las tendencias. Si los números respaldan tus ideas, estás en el camino correcto. Pero si los datos cuentan una historia diferente, es hora de replantear tu enfoque.
Escuche las redes sociales: ya están hablando de usted
Las personas no se guardan nada en las redes sociales, y eso es bueno para tu negocio. Los clientes hablan de sus experiencias (buenas, malas y feas) en línea. Utiliza herramientas de escucha social para estar al tanto de las menciones a tu marca y a tus competidores. Estos comentarios sin filtros te brindarán información valiosa sobre los deseos y frustraciones de tus clientes.
Aproveche a sus tropas de primera línea
Sus equipos de ventas y soporte conocen a sus clientes mejor que usted: interactúan con ellos todos los días. Pregúnteles a sus equipos de primera línea qué problemas escuchan repetidamente. Ya sean quejas comunes o solicitudes frecuentes, esta información es invaluable para refinar sus ofertas de productos o servicios.
Resuelva problemas, no cuotas de empresas
La forma más fácil de alejar a los clientes es centrarse más en cumplir objetivos internos que en resolver sus problemas. A los clientes no les importan sus objetivos trimestrales, les importan sus propias necesidades. Cree productos y servicios en torno a esas necesidades y creará una lealtad del cliente que perdure más allá de cualquier tendencia de marketing.
Conclusión
Deje de adivinar qué necesitan sus clientes y comience a escuchar lo que le dicen. Ya sea a través de comentarios directos, información de las redes sociales o conversaciones con sus equipos de primera línea, las respuestas están ahí. Comprenda los problemas de los clientes, valide con datos y concéntrese en resolver sus desafíos. Cuando lo haga, dejará de perseguir las ventas y comenzará a construir relaciones a largo plazo que impulsen un crecimiento real.
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Puntos clave
- Pregunte, no suponga:Deje de adivinar y vaya directamente a la fuente. Por ejemplo, una marca de fitness DTC podría utilizar encuestas posteriores a la compra para comprender los objetivos específicos de los clientes, como la pérdida de peso o el aumento de masa muscular. Esta información puede orientar el desarrollo de contenido y productos para abordar mejor estas necesidades específicas.
- Deje que los datos guíen el camino:Valide los comentarios de los clientes con datos para seguir el camino correcto. Por ejemplo, una marca de ropa de comercio electrónico podría analizar las tasas de abandono del carrito de compras. Si los datos muestran abandonos frecuentes en la etapa de envío, podrían introducir un umbral de envío gratuito para impulsar las conversiones.
- Aproveche la escucha social: Monitorea las conversaciones sobre tu marca y tus competidores en las redes sociales. Esto es particularmente valioso para las herramientas de gestión de proyectos SaaS emergentes. Al rastrear las menciones en las redes sociales, puedes identificar comentarios sobre funciones faltantes o problemas de usabilidad y abordarlos en las actualizaciones del producto.
- Aproveche los conocimientos de primera línea: los equipos de ventas y soporte interactúan con los clientes a diario y comprenden sus problemas recurrentes. En el caso de un minorista de cosméticos, las sesiones periódicas con el equipo de atención al cliente podrían revelar preguntas comunes de los clientes, como inquietudes sobre el tipo de piel. Esta información podría inspirar una guía en línea para ayudar a los compradores a elegir los productos adecuados.
- Concéntrese en resolver los problemas de los clientes, no los objetivos internos: Priorizar las soluciones que aborden las necesidades de los clientes por sobre las cuotas de la empresa. En el caso de los servicios de suscripción, esto podría significar centrarse menos en las ventas adicionales y más en los comentarios de los clientes. Un servicio de kit de comidas, por ejemplo, podría abordar los comentarios sobre los tamaños de las porciones, alineándose con las preferencias de los clientes para fomentar la lealtad y la retención a largo plazo.
Preguntas frecuentes
La forma más sencilla de saberlo es preguntarles directamente. Utilice encuestas, formularios de comentarios y entrevistas para recopilar información. Complemente esto con datos de comportamientos de compra, análisis de sitios web y reseñas de productos para validar patrones. Escuchar a sus equipos de primera línea y monitorear las conversaciones en las redes sociales también brinda información valiosa.
Los comentarios de los clientes se refieren a las opiniones directas obtenidas a través de encuestas, entrevistas o reseñas. La escucha social implica hacer un seguimiento de las menciones de su marca, de sus competidores o de temas relacionados con la industria en las redes sociales para descubrir los sentimientos de los clientes sin filtrar. Ambos métodos ofrecen información única que le ayuda a comprender mejor los problemas de los clientes.
Estos equipos de primera línea interactúan con los clientes a diario y saben qué desafíos y solicitudes surgen con más frecuencia. Sus comentarios le ayudan a identificar tendencias y problemas que pueden no ser visibles de inmediato en los datos de los clientes, lo que los convierte en un recurso clave para comprender los problemas de los clientes y mejorar los productos o servicios.
Comience por escuchar a sus clientes a través de encuestas, redes sociales y comentarios de los equipos de primera línea. Utilice datos para respaldar esa información y concéntrese en resolver los desafíos específicos que enfrentan sus clientes. En lugar de promocionar productos o funciones que cree que son geniales, cree soluciones que aborden las necesidades reales de los clientes.
